2011-09-24 Sat
皆さま、おはようございます！朝夕急に涼しくなりましたね。和歌山も、抜けるような秋の空…とはいかないですが、とてもいいお天気です。
さて、本日は「シーガラス体験」「風船ポンのランプシェード作り体験」のことをお話したいと思います。
ＨＰでもご紹介しておりますが、宿泊のお客様を対象にご希望の方にお教えしております。
「シーガラス体験」とは海岸沿いで拾い集めたシーガラスを使い、植木鉢などにデコレーションし、小物入れなどを作ります。
これがシーガラス
コーキングガンで接着していきます
これは昨日お泊りになったお客様の作品。
台風一過のあとの波打ち際は小さな貝がたくさんあったとのこと。シーガラスをあまり使わず、その貝をたっぷり使ったとても個性的でユニークな作品でした。
「風船ポンのランプシェード作り体験」は風船の周りに木工用ボンドを薄めたもので和紙を張っていきます。
そしてのりが固まり和紙がパリパリになった時点で風船を割ると和紙のランプシェードが出来上がり！というもの。
たっぷり時間をかけて作り上げた作品はとても愛着が湧くもの。しかも旅先でならなおさらですね。
芸術の秋、皆さまも当館での工作体験、ぜひなさってみませんか？
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2011-09-22 Thu
皆さま、こんばんは。この夏、宿のおかみとして１５年が経ちました。
ご宿泊のお客様、お日帰り宴会のお客様、年間３万人近くの方とお会いします。よくよく考えればすごい数の方と出会うきっかけをいただいている訳です。
お客様は本当に十人十色、人間の数だけ個性があります。
まだまだ未熟な宿のため、お客様が口に出しておっしゃらないだけでたくさんのご迷惑をおかけしている事でしょう。
こちらの不手際にも「いろいろお手数かけてごめんなさいね」「ありがとう、すみませんでした」逆に謝ってくださるばかりか温かい労いの言葉をかけてくださるお客様。「旅の思い出やわ～」と広い心で笑って許してくださり、更にはご常連になってくださるお客様。
ありがたいことにとてもいいお客様に恵まれ、そしてそんな素晴らしいお客様方に育てられてきた１５年間でした。
ところが、その逆のお客様のご来館ももちろんあります。
先日、夜の日帰りのグループをお受け入れしたときのことです。
予約時に１階の生け簀ダイニングでのお食事を強くご希望でしたが、土曜日の夜のためご宿泊のお客様でいっぱいで、個室小宴会場でのお食事になる旨を何度もご説明し、ご納得いただいたそうです。ところが、ご来館なさって２階の宴会場にご案内しようとすると、幹事様が「１階の生け簀のところでお食事をと申し込んだ」と言い張られるのです。
なんとかその場をしのいでお食事場所にご案内しましたが、接客係の話ではお食事の最中、誰一人楽しい雰囲気でお食事を楽しもうという方がいらっしゃらなかったそうです。
接客係がこれではマズイと思い、会話が弾むように冗談を言ったり、とにかく幹事様のご機嫌をとりなすために持ち上げたり、と一生懸命おもてなしを致しました。それでもダメとの判断で調理長からの計らいでサザエなどもサービスでお出しすることも致しました。
それでも、結局は私がその場に呼ばれました。
慎重に言葉を選びご説明しようとしても、話す途中でさえぎりられ聞いていただけません。
もともとはお食事場所に対するクレームだったのが、お酒が入っているのでもはや怒りの焦点がまったく別のものにすり替わっているのです。
気が付けば「対応が悪い」「誠意がない」「謝りにくるのが遅い」等々・・・。
こういった方々が必ずおっしゃるのは「いろんなところでこのことを話すよ」です。
これはもう脅しであることに気付く方などいらっしゃいません。
ご好意でお出ししたサザエにも文句をおっしゃり、私がお洋服を取って差し上げようとすると「触るな、汚い！」これには本当にビックリしました。
クレームをおっしゃるお客様は「自分本位の勘違い」をなさってることが多いのです。
例えば、来るまでの期待値が異常に高すぎる場合。頭の中でイメージがどんどんパーフェクトになって行き、現実が少しでも違えば気に入らないケースです。
また、予約の際に一方的に話をされこちらのご案内をまったく聞いていらっしゃらない方も困ります。当たり前ですが、この場合も必ず問題が起こります。
未熟な身ながら申し上げるとすれば・・・楽しくない理由がお客様側にあることもお気づきいただきたい、そう思います。
それでも私自身が至らなかった結果であることは事実です。
お客様の怒りを鎮める力がまだまだ足りなかったのです。
忙しさのあまり、ぞんざいな態度になってしまっていたのかもしれない。
知らず知らずの間にお客様の顔色を伺い自然な笑顔が消えていたのかもしれない。
その場を取り繕おうと手前勝手なことを申し上げ、お客様のお気持ちに添う一言が出なかったのかもしれない。
久しぶりに反省材料をたくさんいただきました。
でも今回のクレームが、成長のきっかけをくださったと心から感謝することができるよう頑張りたいと思います。
本当に１５年経とうが何年経とうがまだまだです。これからも一生勉強です。
すべてのお客様に喜んでいただくことは不可能かもしれません。
でも、やはり、来ていただいたからにはひとり残らず笑顔でお帰りいただきたい。
その気持ちがあるからずっとやっていけるのだと思います。
月並みですが「初心忘れるべからず」肝に銘じてまいりたいと思います。
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2011-09-14 Wed
皆さま、こんにちは～（*^_^*）しつこいようですが、再度お知らせ致します。
今週土曜日、テレビ東京で１９：００から放映される「列島縦断！美人女将の宿を探せ！」に出演させていただきます。
お話があってからお引き受けするまで少し悩みました。
もっともっとふさわしい方がいらっしゃるでしょうし、未知の部分への不安もいっぱいありますし・・・。
ですが、よくよく考えてみれば全国に数ある旅館の中から、お声をかけていただけることは大変光栄なこと、それに何より当館をお知りいただく絶好のチャンス！と思いお引き受けを致しました。
今まで何度かテレビの経験はございます。
ただ、テレビに映った自分の姿を見るにつけ、本当にがっかりしてしまいます・・・。
今回も・・・もうすでに後悔の嵐ですが、こうなったらまな板の上の鯉！ワタクシの緊張ぶりを笑いながらご覧いただければ幸いです。
ちなみにウチの社長（ダンナさま）とのバカ夫婦ぶりも期待せずに呆れながらご覧ください。笑
とはいえ・・・
あーーーーほんまにイヤヤぁーーーー！(T_T)
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