2010-08-24 Tue
皆さま、こんにちは。連日猛暑ですね・・・体調崩されていませんか？
お盆明けでお客様のご来館も少し納まり、昼間でも眠気が襲ってくる今日この頃です。
先ほどもあまりの睡魔にイスに座ったまま５分だけ仮眠を・・・一気に夢の中。
そして「Ｅテーブル！！」という自分の寝言で飛び起きたバカおかみです・・笑。
さてさて・・・。
今日は「女将の挨拶」について一考。
だって・・・じゃらんの口コミに「挨拶に来ない女将」なんて書かれちゃったのだもん。泣。
最近は一昔前のように“女将”を置かないスタイルのお宿も少なくありません。
とはいえ“女将”の存在というのは宿のシンボル的なもの、という考えはいまだに根強くあり、“女将”イコール“宿そのもの”と思われている方も多くいらっしゃるでしょう。
私も宿の仕事をするにあたり、やるからには自分の立ち位置としてその辺は意識してまいりましたし、日本旅館の良さのひとつとしてこれから先も残していくべき役割を担っているとも考えます。
ただ、あらたまった女将の挨拶については最初から少し疑問に感じております。
必要とされる人がいて場所があり、付随するすべての行動があるように、それを納得したうえで何もかも行動したいといつも思います。
そう考えると・・・私の挨拶は本当に必要なのか？？う～む・・・悩みます。
自己満足のお仕着せのサービスで、楽しく歓談会食されている場所にのこのこと入って場を濁すのは美しくないのではと思うのです。もちろんお呼びいただければ喜んで伺いますし、「一杯飲め」と言われれば喜んで。笑
これに行き着くには、それなりの紆余曲折がありました。
過去にはご挨拶に伺ったこともあったのですが、必ずしもいい顔をされるお客様ばかりではないというのが実感でした。
特に３０～５０歳代のカップルのお客様はご夫婦かどうかが微妙です。そうでない場合、中にはあからさまに不愉快な表情をなさる女性のお客様があるほど。
ですからお客様と接するのはお迎えとお見送りのときだけと一応決めております。
それ以外はマネージメントの裏方に励んでおります。
でも・・・いかがなものでしょうか？
皆さまのご意見をお聞かせくださいませ。
とはいえ、結局私が私の考えで決めるべきことなのだと思うのですが。
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2010-08-16 Mon
皆さま、こんばんは。お盆期間も今日で終了、息もつけない忙しさの中、いつの間にか８月も半分が過ぎてしまいました。
そんなこんなでブログも更新せず、ほんまダメだわさ・・・。
連日、スタッフは本当によく頑張ってくれています。
が、仕事が増え忙しくなるとどうしてもミスが起こります。
ただ、忙しかろうと人手が足りなかろうとお客様にとっては何の関係もないこと。
楽しみにご来館いただいたのに、こちら側の不手際でご迷惑をおかけするのは本当に申し訳なく思います。
ミスが起こっても声を荒げ注意されるお客様というのはほんのわずか。
なぜなら、「クレームを言う」ことのストレスというのは並大抵のものではないからです。クレームを口にし、その後で要するパワーと時間のロスはいかにしんどいものか・・・黙っているほうがはるかに楽です。
ですから、いろいろご意見をくださるお客様には感謝の心とそして心からのお詫びを示さなければなりません。
昨日も、会席コースの揚げ物が出ていなかったという不手際が起こりました。
どのようなことがあろうが起こってはならないことです。
で、ペナルティとして調理長の命令で接客スタッフ総出で仕事終了後、食事処の窓拭きを・・・。
人が生活していく上で様々な決まりごとがあり、それを守ることで世の中が秩序づくられているのと同じように、会社でもお客様に快適にお過ごしにいただけるよう多くのルールがあります。
ミスのほとんどは、基本的なルールを怠ったときに起きます。
ではミスを起こさないようにするにはどうすればいいのか？
厳しいようですが仕事上の“忘れた”という理由は言い訳でしかありません。例えば、冷蔵庫に決められた本数の補充を忘れた、お料理の進行チェックがなされていなかった、ご入浴の時間の案内をし忘れた・・・等々。
忘れないためのシステム作りは私たち管理職の仕事。
が、なかなか上手くいかないのが現実です。
最終的に言えることは本人の心がけ次第ということ、それは報告・連絡・相談、確認に次ぐ確認・・・。
基本が出来上がってこそ、初めて応用に移行できる。そのために自分に厳しくなければ成長は期待できません。
お客様との出会いは一期一会。
そのときそのときを一生懸命に真心を持っておもてなしをすることがわれわれの仕事。
「失敗したので次回に頑張ります」というわけにはいきません。
私たちの報酬はお客様からいただいた貴重な収入で成り立っています。
安いスーパーをハシゴし、真夏の日中にクーラーを切り電気代を切り詰め、おとーさんはお小遣いを減らし、、、かどうかは判りませんが、とても尊いお金を頂戴するわけです。
自分に厳しく、高い向上心を持ち常に学び、細やかな心配りと感謝の一途なこころでおもてなしをし、そうすればお客様の笑顔が自分自身の喜びに変わることが判るはず。
急速に伸びなくてもいい、ただしっかり根をはってしっかりとした芯を持ち、大きな青々とした葉陰の下でお客様を癒してさしあげるようになって欲しいと願います。
私自身もまだまだ未熟者、一緒に学んでまいりたいと思います。
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