2006-02-16 Thu
皆様、こんにちは。
前回号はちょっと怒りモードの内容で失礼を致しました。主人から「おいおい、まあまあ押さえて押さえて」とたしなめられました。実際、私自身「こんなことを書いてもいいのかしら・・？」とさんざん迷いつつも、おそらく皆様方には未知の世界である旅館業の中をできる限り知っていただきたいという思いが勝り、逆に当り障りのない内容なら書く必要などないのではないかと思うのですが・・・皆様、どういう風にご覧頂いてますか？
ところで、おそらく世界中のどこを探しても日本の旅館のような形態の国はないでしょう。旅館というスタイルは日本独自の文化です。そして、接客業全般の中で仲居という職業は一番難しいと言われています。
旅館には様々なお客様がお越しになります。私たちの仕事は滞在時間の中でできる限りのおもてなしをさせていただく事ですが、仲居さんにずっと世話を焼いてもらいたい方もあれば、干渉されるのを嫌う方もありいろいろです。
たいてい人は0.1秒から13秒でその人が自分の好きなタイプか嫌いなタイプであるか、またどのような人であるかを判断するそうですね。
仲居のプロとして一番求められる能力は「空気を読む」事ではないかと思います。
お客様が言葉を発する前にしてさしあげる、お望みであれば出過ぎたサービスをせず必要最小限にとどめる、気の利いた会話をしてさしあげるために日々いろいろな知識を得る努力をすることも最高のサービスに繋がります。
その点では私を筆頭にウチの仲居さんはまだまだ全く力不足です。
「お客様の喜びを自分の喜びとしましょう」よくミーティングで言う言葉です。
基本的なことですが、その簡単なことが一番難しいのです。当たり前のことを当たり前に出来さえすればおのずと最高のおもてなしに結びつくのでしょうが、それは一朝一夕で身につくものではなく、おそらく小さな頃からの一日一日の積み重ねで得られるのだと思います。
最近の私の後悔を一つ聞いてください。先日子供たちと本屋さんに行った時のこと。
その日はとても風の強い日で、私たちが店の中に入ろうと小走りで歩いているとすぐ横に並んでいた自転車が3台ほど風で倒されました。娘が「あ、自転車倒れた」と小さな声で言ったのが聞こえました。いつもなら自転車を起こすだろうに、その日私は娘の声に聞こえなかった振りをして通り過ぎてしまいました。なぜなら、すぐ側にいたご婦人ニ人が「あら、倒れたわ。私らが倒したのと違うで〜。な〜風のせいやし知らんわな〜」と言う声が聞こえたからです。もし私がそこで自転車を元通りにしたらご婦人二人はすごく嫌味にとるのではないだろうかと思ったわけです。電車やバスの中でなかなか席を譲れないときとちょっと似てますね。
どうしてあの時娘と一緒に自転車を元に戻してあげられなかったのか、今でも悔やみます。娘の言葉の中に“自転車なおしてあげなくちゃ”という気持ちが読み取れたにもかかわらずです。自分には関係のないことでも人のためにすることは決して無駄なことではない、逆にとても尊いことであると教えるいいチャンスをみすみす逃がしてしまいました。
例えば道ばたの空き缶は拾って捨ててあげる、トイレに入ってトイレットペーパーがなくなれば次の人のために入れ替えてあげる、それがもう少しでなくなりそうであれば使い切ってまで入れ替えてあげる。自分に関係のないことからは目を逸らしがちですが、いいと思うことを労を惜しまず進んでやる、そんな大切な積み重ねがその人の人格を育て上げるのでしょうね。
他の誰かを常に思う心が人を育てていくのではないかと思います。
私も仲居の皆もすべて基本の”人間性”から学び直さなければ、そう後悔した出来事でした。
えーっと、お知らせです。当館では今、客室の改装工事を行っております。湯船に浸かりながら海や夕陽をご覧いただき、ベッドに寝そべりながらＤＶＤをお楽しみいただけるお部屋や、ボディソニックを備えたお部屋もございます。３月３日おひな祭りの日にリニューアルオープン予定です。
ぜひご予約をお待ち申し上げております！
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2006-02-02 Thu
皆様、こんにちは。
「実るほど 頭を垂れる 稲穂かな」という有名な俳句？ことわざ？があります。文字通り立派に実った稲穂ほど頭が下がる、イコール、大成した人間ほど謙虚で慎み深く素直であるという意味です。
この言葉が特別好きな訳ではありませんが、仕事柄この言葉に納得させられる場面が多々あります。
つい先日とても悲しく心を痛めた出来事がありました。
ご宿泊予定の３名のお客様がいつまでたってもご到着なさいません。ご自宅に何度も何度もお電話をかけたのですが留守番電話になり、結局連絡がつかないままお見えになりませんでした。予約を受けた麻子ちゃんの話では、お客様はすごく感じのいい若い女性だとのこと。ご宿泊の何日か前に確認の電話をいれていたので何かあったのではないかと皆で心配をしつつ、4・5日後やっとその女性と連絡がつきました。重い気持ちでキャンセル料の話をすると「またすぐに連絡します」と一旦電話を切られ、その後お母様らしき方から電話がかかってきました。
お料理もお部屋もご用意してずっとお待ちしていたこと、申し訳ないのですが然るべきキャンセル料をお支払いいただきたいという内容のお話を致しました。
ところが、親戚に急な病人が出たとのことで連絡する時間が一切なかった、こちらの電話番号もわからなかったの一点張りで、「もしあなたの身内だとしたら、そんな余計なことを考えている余裕があるのですか」と逆にまるでこちらに非があるような開き直り方をされる始末。
「その状況はもちろんお察しいたします。ですがそれはあくまでもお客様側のご都合であって、事務的な言い方で申し訳ありませんが私どもにはなんの落ち度もございませんよね？」と言うとさらにエスカレート。「ばたばたしていて大変だったというのに、同じような理由でキャンセルするお客さんも今まであるでしょ？いつもそんな冷徹な対応をするのですか？そちらはそんな旅館なのですか？」とこちらがまるで極悪人のような言われ方です。
もちろん、事前のご連絡がありさえすれば、心情として当日でもキャンセル料はいただかなかったかもしれません。問題なのはこちら側からの電話が繋がるまでずっと無連絡であった、ということなのです。悪意があったと疑うのが普通でしょう。
旅館に迷惑をかけてはいけない、と相手の立場をおもんばかる配慮のある人間がすることとは到底思えません。おそらく来なかった理由はすべて嘘だろうと思い悲しくなりました。
挙句の果てには予約の確認の電話など受けた覚えはない、だとしたら証明できるものを出してみろとのこと。
かいつまんで書きましたが、本当はもっともっと大変なやりとりがありました。特に女性というのは感情で話されるので電話を切った後、心身ともにくたくたになりました。
疲労困憊・・・そして、しばらくの間人間不信に陥ったことはいうまでもありません。
不特定多数のお客様を日々お招きし、そしてほんの少しの時間日常から解放して差し上げるのが私たちの仕事です。お持帰りいただく商品は「思い出」です。形のない漠然とした商品を売ることは考えれば考えるほど難しいことです。そしてお客様からすれば実体のないものだからこそ、代金の支払い渋りがでるのは理解できなくもないですが。
でもね、
私は来て下さるお客様は皆様お1人残らずいい方ばかりだと信じたいのです。だからこそ、頑張れます。
人間は環境の動物といいます。純真無垢な澄んだ瞳のすべての赤ちゃんは、生まれ育つ環境でおのおの性格が決定付けられます。
そして人相ってありますよね。やしきたかじんさんがテレビで言ってらっしゃいました。「人間、己のしてきたことはすべて顔にでる」って。確かに私が知る範囲での人格者は仏様みたいな顔をされていますし、そうでない方は要注意だぞ！とだいたい察しがつきます。同じ生きるなら笑顔がステキな方を選びましょうよ。
いろんな修羅場を乗り越えるたび私も注意しなきゃと勉強させていただいております。
ふと気がつけば傲慢になっている自分に反省しつつ・・そして例の“稲穂”を必ず思い出しながら、がんばるで〜！負けへんで〜！と叫んでおります。
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