2006-02-02 Thu
皆様、こんにちは。
「実るほど 頭を垂れる 稲穂かな」という有名な俳句？ことわざ？があります。文字通り立派に実った稲穂ほど頭が下がる、イコール、大成した人間ほど謙虚で慎み深く素直であるという意味です。
この言葉が特別好きな訳ではありませんが、仕事柄この言葉に納得させられる場面が多々あります。
つい先日とても悲しく心を痛めた出来事がありました。
ご宿泊予定の３名のお客様がいつまでたってもご到着なさいません。ご自宅に何度も何度もお電話をかけたのですが留守番電話になり、結局連絡がつかないままお見えになりませんでした。予約を受けた麻子ちゃんの話では、お客様はすごく感じのいい若い女性だとのこと。ご宿泊の何日か前に確認の電話をいれていたので何かあったのではないかと皆で心配をしつつ、4・5日後やっとその女性と連絡がつきました。重い気持ちでキャンセル料の話をすると「またすぐに連絡します」と一旦電話を切られ、その後お母様らしき方から電話がかかってきました。
お料理もお部屋もご用意してずっとお待ちしていたこと、申し訳ないのですが然るべきキャンセル料をお支払いいただきたいという内容のお話を致しました。
ところが、親戚に急な病人が出たとのことで連絡する時間が一切なかった、こちらの電話番号もわからなかったの一点張りで、「もしあなたの身内だとしたら、そんな余計なことを考えている余裕があるのですか」と逆にまるでこちらに非があるような開き直り方をされる始末。
「その状況はもちろんお察しいたします。ですがそれはあくまでもお客様側のご都合であって、事務的な言い方で申し訳ありませんが私どもにはなんの落ち度もございませんよね？」と言うとさらにエスカレート。「ばたばたしていて大変だったというのに、同じような理由でキャンセルするお客さんも今まであるでしょ？いつもそんな冷徹な対応をするのですか？そちらはそんな旅館なのですか？」とこちらがまるで極悪人のような言われ方です。
もちろん、事前のご連絡がありさえすれば、心情として当日でもキャンセル料はいただかなかったかもしれません。問題なのはこちら側からの電話が繋がるまでずっと無連絡であった、ということなのです。悪意があったと疑うのが普通でしょう。
旅館に迷惑をかけてはいけない、と相手の立場をおもんばかる配慮のある人間がすることとは到底思えません。おそらく来なかった理由はすべて嘘だろうと思い悲しくなりました。
挙句の果てには予約の確認の電話など受けた覚えはない、だとしたら証明できるものを出してみろとのこと。
かいつまんで書きましたが、本当はもっともっと大変なやりとりがありました。特に女性というのは感情で話されるので電話を切った後、心身ともにくたくたになりました。
疲労困憊・・・そして、しばらくの間人間不信に陥ったことはいうまでもありません。
不特定多数のお客様を日々お招きし、そしてほんの少しの時間日常から解放して差し上げるのが私たちの仕事です。お持帰りいただく商品は「思い出」です。形のない漠然とした商品を売ることは考えれば考えるほど難しいことです。そしてお客様からすれば実体のないものだからこそ、代金の支払い渋りがでるのは理解できなくもないですが。
でもね、
私は来て下さるお客様は皆様お1人残らずいい方ばかりだと信じたいのです。だからこそ、頑張れます。
人間は環境の動物といいます。純真無垢な澄んだ瞳のすべての赤ちゃんは、生まれ育つ環境でおのおの性格が決定付けられます。
そして人相ってありますよね。やしきたかじんさんがテレビで言ってらっしゃいました。「人間、己のしてきたことはすべて顔にでる」って。確かに私が知る範囲での人格者は仏様みたいな顔をされていますし、そうでない方は要注意だぞ！とだいたい察しがつきます。同じ生きるなら笑顔がステキな方を選びましょうよ。
いろんな修羅場を乗り越えるたび私も注意しなきゃと勉強させていただいております。
ふと気がつけば傲慢になっている自分に反省しつつ・・そして例の“稲穂”を必ず思い出しながら、がんばるで〜！負けへんで〜！と叫んでおります。
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