2011-09-22 Thu
皆さま、こんばんは。この夏、宿のおかみとして１５年が経ちました。
ご宿泊のお客様、お日帰り宴会のお客様、年間３万人近くの方とお会いします。よくよく考えればすごい数の方と出会うきっかけをいただいている訳です。
お客様は本当に十人十色、人間の数だけ個性があります。
まだまだ未熟な宿のため、お客様が口に出しておっしゃらないだけでたくさんのご迷惑をおかけしている事でしょう。
こちらの不手際にも「いろいろお手数かけてごめんなさいね」「ありがとう、すみませんでした」逆に謝ってくださるばかりか温かい労いの言葉をかけてくださるお客様。「旅の思い出やわ～」と広い心で笑って許してくださり、更にはご常連になってくださるお客様。
ありがたいことにとてもいいお客様に恵まれ、そしてそんな素晴らしいお客様方に育てられてきた１５年間でした。
ところが、その逆のお客様のご来館ももちろんあります。
先日、夜の日帰りのグループをお受け入れしたときのことです。
予約時に１階の生け簀ダイニングでのお食事を強くご希望でしたが、土曜日の夜のためご宿泊のお客様でいっぱいで、個室小宴会場でのお食事になる旨を何度もご説明し、ご納得いただいたそうです。ところが、ご来館なさって２階の宴会場にご案内しようとすると、幹事様が「１階の生け簀のところでお食事をと申し込んだ」と言い張られるのです。
なんとかその場をしのいでお食事場所にご案内しましたが、接客係の話ではお食事の最中、誰一人楽しい雰囲気でお食事を楽しもうという方がいらっしゃらなかったそうです。
接客係がこれではマズイと思い、会話が弾むように冗談を言ったり、とにかく幹事様のご機嫌をとりなすために持ち上げたり、と一生懸命おもてなしを致しました。それでもダメとの判断で調理長からの計らいでサザエなどもサービスでお出しすることも致しました。
それでも、結局は私がその場に呼ばれました。
慎重に言葉を選びご説明しようとしても、話す途中でさえぎりられ聞いていただけません。
もともとはお食事場所に対するクレームだったのが、お酒が入っているのでもはや怒りの焦点がまったく別のものにすり替わっているのです。
気が付けば「対応が悪い」「誠意がない」「謝りにくるのが遅い」等々・・・。
こういった方々が必ずおっしゃるのは「いろんなところでこのことを話すよ」です。
これはもう脅しであることに気付く方などいらっしゃいません。
ご好意でお出ししたサザエにも文句をおっしゃり、私がお洋服を取って差し上げようとすると「触るな、汚い！」これには本当にビックリしました。
クレームをおっしゃるお客様は「自分本位の勘違い」をなさってることが多いのです。
例えば、来るまでの期待値が異常に高すぎる場合。頭の中でイメージがどんどんパーフェクトになって行き、現実が少しでも違えば気に入らないケースです。
また、予約の際に一方的に話をされこちらのご案内をまったく聞いていらっしゃらない方も困ります。当たり前ですが、この場合も必ず問題が起こります。
未熟な身ながら申し上げるとすれば・・・楽しくない理由がお客様側にあることもお気づきいただきたい、そう思います。
それでも私自身が至らなかった結果であることは事実です。
お客様の怒りを鎮める力がまだまだ足りなかったのです。
忙しさのあまり、ぞんざいな態度になってしまっていたのかもしれない。
知らず知らずの間にお客様の顔色を伺い自然な笑顔が消えていたのかもしれない。
その場を取り繕おうと手前勝手なことを申し上げ、お客様のお気持ちに添う一言が出なかったのかもしれない。
久しぶりに反省材料をたくさんいただきました。
でも今回のクレームが、成長のきっかけをくださったと心から感謝することができるよう頑張りたいと思います。
本当に１５年経とうが何年経とうがまだまだです。これからも一生勉強です。
すべてのお客様に喜んでいただくことは不可能かもしれません。
でも、やはり、来ていただいたからにはひとり残らず笑顔でお帰りいただきたい。
その気持ちがあるからずっとやっていけるのだと思います。
月並みですが「初心忘れるべからず」肝に銘じてまいりたいと思います。
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コメント
こんにちは、またブログ覗かせていただきました。また、遊びに来ま～す。よろしくお願いします
ほりっぺさま
コメントありがとうございます！
旅館は日々いろいろなことが起こります。
いろいろな人がご来館なさるので当然ですね(*^_^*)
たくさんの出会いと経験を楽しみたいと思います。
応援してくださいね！
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| ひいなの若おかみ | EMAIL | URL | 11/09/24 13:18 | Q5E/zHDI |
若ジウちゃま、どうも♪
この夏で１５年ですか？すご～い☆
僕も小さい頃から親に旅行に連れてって貰い、
色んなホテル（旅館）に泊りましたが、ガミガミ言う客は
見かけませんでした。
若ジウちゃまは、ＴＢＳドラマの「ＨＯＴＥＬ」知ってます？
「姉さん・・・事件です」
「も、申し訳ございません！お客様」っていう番組。
僕はこれを見て、ホテルマンになりたい思ってました。
努力・根性が足りず、今はちがう仕事してますが、
上司に怒られた時、「も、申し訳ございません！
○○さん」と物まねして謝ってま～す♪
この夏で１５年ですか？すご～い☆
僕も小さい頃から親に旅行に連れてって貰い、
色んなホテル（旅館）に泊りましたが、ガミガミ言う客は
見かけませんでした。
若ジウちゃまは、ＴＢＳドラマの「ＨＯＴＥＬ」知ってます？
「姉さん・・・事件です」
「も、申し訳ございません！お客様」っていう番組。
僕はこれを見て、ホテルマンになりたい思ってました。
努力・根性が足りず、今はちがう仕事してますが、
上司に怒られた時、「も、申し訳ございません！
○○さん」と物まねして謝ってま～す♪
| ほりっぺ | EMAIL | URL | 11/09/22 22:03 | uUJAlZEk |
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