2008-12-13 Sat
皆様、こんばんは。今日あった悲しい出来事を報告致します・・・。
私どもでは、ご宿泊いただいたお客様に、アンケート用紙をお渡ししてご協力いただいております。
率直なご意見を頂戴し、サービスの改善に役立てるためです。
毎回70％ほどの回収率がございます。これはすごいことです。
これは私どもをかわいがっていただいているが故の数字だと解釈し、とてもありがたいことと本当に感謝しております。
さて、悲しいこと、ですが。
年に１～２度、大変お怒りのアンケートをいただくのですが、今日がその日だったのでした。
○すべてにおいて悪い
○今までで一番悪い
運悪く昨日、専務とわたくしは外出していましたので、事のいきさつを聞いたのは今朝になってからでした。
そのお客様はあるエージェントから予約申し込みいただいた女性のグループ様。
最初、お料理の中に付いているはずのクエが入っていないとおっしゃるので、お世話の仲居が「すぐお調べ致します」と、いったん下がり、フロントの方に事実確認の連絡をしたそうです。
お客様がご覧になった雑誌のお献立には確かに「クエ」の文字が載せてある、これはこちらの非であるためすぐさまクエ料理をお持ちし丁重にお詫びに伺いました。
そのあと、リーダーのちさ姉さんも会食場にお詫びに伺いました。
その後、お客様もクエを召し上がっていただいたそうで、旅行に行かれたお話等の雑談もいろいろし、その場は気を取り直していただいたと思ったそうです。
それでも、せっかくの楽しみにされていたご夕食時に起こしてしまったミス、気分を害されたのは申し訳ないという思いで、食後にお部屋にケーキとコーヒーをお持ち致しました。
以上、全てちさ姉さんからの報告をそのまま書いております。
こういう場合、双方の言い分があり、両方の意見に誠実に耳を傾けなければ真実は解決できません。
当方としては平身低頭、心からお詫び申し上げたつもりであったと思います。
心からお詫びしクエのお料理も追加でお持ちし、そしてお部屋にデザートをお持ちしました。
けれども、お客様の心には最後まで誠意が届くことがなかったのです。
悲しいけれどこれが、事実すべてです。
わたくしどもが頂戴しているたった１９時間という限れられた時間内でのおもてなしを全うすることが出来ず、しかも挽回することも出来なかったわけです。
なぜなら。おそらくお客様には決定的な怒りの原因が別にあったはずなのです。
でなければアンケートの最後に「もう二度とくることはない」などと、書けるはずがありません。
スタッフは一生懸命、お客様のためにやってくれています。ただ、最初のボタンの掛け違いが最後まで尾を引いて残るということがやはりあります。
悔やまれるのは、どうして最後の最後にわたくしがお詫びに伺わなかったのか。そしてお客様の心の中を推し量ることが出来なかったのか。
すべて、わたくしの不徳の致すところだと、本当に涙が出る思いです。
クレームはチャンス。
最近はわたくしも強くなり、そう思えるようになりました。
でも、、、、やはり普通にへこみます。
スタッフに申し訳ない、と落ち込みます。
まだまだ未熟な自分を思い知ります。
何より、お客様にご満足して帰っていただけなかった。悔しさでいっぱいです。
「人は十人十色。そんなの無理ですよ。」
旅館仲間はそう言います。
無理なことなのでしょうか・・・？悩みは尽きることはありません。
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2008-12-02 Tue
皆様、こんばんは！師走ですよ～！
最近の先生は年中走っていらっしゃいますけど～。
さてさて、本日は最上階の大浴場からの景色をご紹介っす。
エレベーター降りてすぐの湯上り処。
湯上り処からの眺めは最高！
今日はいいお天気でぬくてええあんばいでしたね（注：和歌山弁＝暖かくていい気持ちでしたね）。
紀淡海峡の夕焼けもキレイでした～！
内風呂から。
露天風呂から。
まさに漁港でしょ？う～ん。いい感じ。
少し早い時間の違う角度から。
夕陽に照らされた紅葉も心が洗われる美しさ。
赤灯台までは、釣り人がたくさん。
泉質は「ナトリウム炭酸水素塩化物泉」。
わたしゃ、なんぼ聞いてもこれが覚えられへん。
んっと～～・・なとりうむ・・炭水化物・・塩素・・・・やったっけ？！？
マジでかなり頭悪くね？
「こんな海辺にこんな良い温泉があったとは！！」
初めていらっしゃったお客様はその泉質の良さに驚かれます。
まるで、乳液を溶かし入れたかのように、スルスルとまとわり付くよう・・・。
美人の湯で名高い龍神温泉と同じ泉質なのです。
そして湯上り後は、しっとりプルプルお肌の出来上がり～。これには止まった蚊もたまらずすべり落ちる。
それに体の芯から温まるので、関節の痛みや冷え性の治癒に抜群の効果があります。
腰の曲がったご老人なら、ピンッとまっすぐになって帰られます。
「またまた～。嘘ばっかり！誇大宣伝しすぎちゃうの？若女将～！JAROに叱られんで～！」
そう思われる方は、ぜひすぐにでもご来館のうえお確かめくださいまし～。笑
ま、若干オーバーやけどね。
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2008-11-06 Thu
皆様、こんばんは～。外は大雨です。
子供のときの雨は結構好きでした。
わたくしの母は「♪蛇の目でお迎え嬉しいな～♪」なんて、なまっちょろいことはしてくれませんでしたが。笑
でもお客様にとっては邪魔な雨。だから、わたくしにとっても天敵です。
とっころで～～～大好評の「赤ちゃんもママも安心プラン」！
お粗末ながら、わたくしがお作りしている離乳食もとっても喜んでいただいております！
毎回、心を込めて愛情をたっぷり入れて作らせていただいております。
今日は７ヶ月の女の子。めっちゃくちゃ可愛い！！ですよ～。
サツマイモとしらすのおかゆ、にんじんと南瓜の和風スープ、トマトのデザート。
絶対に決めていること。
お出迎えの時はなるべく、赤ちゃんのお顔を見るようにしております。
理由の一つには、いろいろな事をチェックするため。成長の度合いが実際に会わないとわからないから。
生まれて1年間赤ちゃんは、人生において一番急激に大きくなる期間です。
それゆえ成長の度合いに大きな開きがあります。
例えば同じ10ヶ月であっても大きい子、食が細そうな小さな子、この子ならモリモリ食べてくれるだろうな、とか少し固形にしても大丈夫だなというのが経験からすぐにわかりますので。
もう1つの理由は、ちいさくったって立派なお客様。
お客様のお顔を記憶し、思い返しながらお料理するほうが絶対楽しい！
小さなお口を大きく開けてパクパク食べてくれるのを想像するとそれだけで「よ～し！頑張るぞ～！」と元気がでます。愛情スパイスも倍増です(^o^)
わたくしは調理人ではないですが、作る側の人間としてお箸の進み具合というのはふつうに気になります。
子供の味覚というのは、まだ完成されず真っ白な状態ですから、不味けりゃ絶対食べないしある意味とても正直で厳しいお客様です。
だから、一切手を抜けません。
小さなお子様の記憶には残りませんが、成長過程でわたくしの作った料理を食べてくれた！というだけで自己満足に浸っております(^_^;)
何よりも、子供は無垢で清らかで美しい。
一日ずつの大切な経験の積み重ねが人格を作っていく。
まっすぐ健やかに育ってほしいと心から願います。
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