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へこんでおります
皆様、こんばんは。


今日あった悲しい出来事を報告致します・・・。
私どもでは、ご宿泊いただいたお客様に、アンケート用紙をお渡ししてご協力いただいております。
率直なご意見を頂戴し、サービスの改善に役立てるためです。

毎回70%ほどの回収率がございます。これはすごいことです。
これは私どもをかわいがっていただいているが故の数字だと解釈し、とてもありがたいことと本当に感謝しております。

さて、悲しいこと、ですが。
年に1~2度、大変お怒りのアンケートをいただくのですが、今日がその日だったのでした。

○すべてにおいて悪い
○今までで一番悪い

運悪く昨日、専務とわたくしは外出していましたので、事のいきさつを聞いたのは今朝になってからでした。

そのお客様はあるエージェントから予約申し込みいただいた女性のグループ様。
最初、お料理の中に付いているはずのクエが入っていないとおっしゃるので、お世話の仲居が「すぐお調べ致します」と、いったん下がり、フロントの方に事実確認の連絡をしたそうです。
お客様がご覧になった雑誌のお献立には確かに「クエ」の文字が載せてある、これはこちらの非であるためすぐさまクエ料理をお持ちし丁重にお詫びに伺いました。
そのあと、リーダーのちさ姉さんも会食場にお詫びに伺いました。
その後、お客様もクエを召し上がっていただいたそうで、旅行に行かれたお話等の雑談もいろいろし、その場は気を取り直していただいたと思ったそうです。
それでも、せっかくの楽しみにされていたご夕食時に起こしてしまったミス、気分を害されたのは申し訳ないという思いで、食後にお部屋にケーキとコーヒーをお持ち致しました。

以上、全てちさ姉さんからの報告をそのまま書いております。
こういう場合、双方の言い分があり、両方の意見に誠実に耳を傾けなければ真実は解決できません。

当方としては平身低頭、心からお詫び申し上げたつもりであったと思います。
心からお詫びしクエのお料理も追加でお持ちし、そしてお部屋にデザートをお持ちしました。
けれども、お客様の心には最後まで誠意が届くことがなかったのです。
悲しいけれどこれが、事実すべてです。
わたくしどもが頂戴しているたった19時間という限れられた時間内でのおもてなしを全うすることが出来ず、しかも挽回することも出来なかったわけです。

なぜなら。おそらくお客様には決定的な怒りの原因が別にあったはずなのです。
でなければアンケートの最後に「もう二度とくることはない」などと、書けるはずがありません。

スタッフは一生懸命、お客様のためにやってくれています。ただ、最初のボタンの掛け違いが最後まで尾を引いて残るということがやはりあります。
悔やまれるのは、どうして最後の最後にわたくしがお詫びに伺わなかったのか。そしてお客様の心の中を推し量ることが出来なかったのか。
すべて、わたくしの不徳の致すところだと、本当に涙が出る思いです。

クレームはチャンス。
最近はわたくしも強くなり、そう思えるようになりました。
でも、、、、やはり普通にへこみます。
スタッフに申し訳ない、と落ち込みます。
まだまだ未熟な自分を思い知ります。
何より、お客様にご満足して帰っていただけなかった。悔しさでいっぱいです。


「人は十人十色。そんなの無理ですよ。」
旅館仲間はそう言います。

無理なことなのでしょうか・・・?悩みは尽きることはありません。


| hiina | 23:10 | comments (x) | trackback (x) | マジメな旅館のお話 |
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