2009-03-14 Sat
皆様、こんばんは！和歌山は昨日ボーフーハローケーホー（海外の人が聞くと日本語ってへんてこだな～と思うでしょうね・・・）が出ておりまして、今日も寒風吹きすさぶめちゃくちゃ寒い一日でした。
さて、先日の３月４日のブログの件ではいくつかご意見をいただきました。
ほとんどが「女将さん大変だったね～頑張ってね～」と熱い励ましでした。
本当にありがとうございました。ウン！ボク頑張るよ！
前回細かくすべてを書ききれなかったので、お話したく今回は２回目です。
そのお客様、実は彼のお誕生日の記念においでいただいたことが、チェックインの後わかり、お食事の際にプレゼントにシャンパンをご用意致しました。
そして、食事が終わってお部屋に戻られたあと、サプライズで料理長が自ら作ったケーキ付のデザートをお持ちしました。
お二人はそれはそれは感激し喜んでくださいました。
スタッフ一丸となったおもてなしがお客様の笑顔に変わる、われわれにとっては極上の瞬間です。
ワタクシもスタッフも、お客様との「一期一会」を心から大切にしたいといつも思い感謝しつつ仕事をしております。
「ありがとう」のひと言が聞きたくて頑張っております。
だからこそね、信じられないのです。信じたくないのです。
あんなに喜んでいらっしゃったのに・・・偶発的とはいえショックな出来事に遭われて申し訳ない思いはありますが・・・そんなに簡単に手のひらを返したように敵になっちゃうものなんですか？
“人”というものはそういうもんじゃないでしょう？
だって・・・ショックなのはお客様もでしょうが、ウチのスタッフも同じくらいショックだったのです。
何人ものスタッフが何度も何度も頭を下げました。
女性として同情もし、お話を聞いて差し上げようと努力しました。
それでもダメでした。
訴えるとまで言われました。（「間違って入られた男性をですか？」と素に戻って思わず聞きましたが・・苦笑）
その後、お客様がお帰りになって、周囲の人にどのようにお話になるかは知りません。
「うまくやったやないか！」という人もあれば、疑問や嫌悪感を抱く人もあるでしょう。
その方の評価はおのずと出てくるものです。
でも、そのときに「いい旅館やったんやけどな」という言葉が出ることを切望します。
確かに、私どもの落度でお客様に多大な不快感を与えてしまったケースは過去に何度もあります。
そんなときは、まがいのない悔恨の大粒の涙がこぼれます。
でもね。今回の件は溜め息が山ほど出ました。
“人”に希望を持たないと、この商売はできませんから。
限界があるんだということを感じさせないでいただきたいのです。
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2009-03-10 Tue
皆様、こんにちは。鯛供養のあったその日のこと。
お昼にクエ料理を召し上がりに来ていただいたお客様にお声をかけていただきました。
金沢市からいらっしゃったＥさまご夫婦でした。
クエ料理だけが目的でいらっしゃったわけではないと思いますが、遠くからわざわざお出かけいただき本当にありがとうございました。
「若女将さん？ブログ拝見してますよ。ネット嫌いの女将さんでしょうが、ネットで調べなければ今日ここにお邪魔することもなかったのですよ。」
にこやかな笑顔でこうおっしゃいました。
あちゃ～！おっしゃる通り～！
「ほんとにおっしゃる通りでございますね。しっかり恩恵もいただいておりますものね。感謝いたしませんとね。」
お土産に和菓子文化金沢市の「甘納豆」を頂戴しました。
おそらく有名なお店のものなのでしょうね。スタッフ皆でおいしくいただきました。
たった３０秒ほどの会話でしたが、ほっこりと暖かな気持ちになりました。
Ｅさま、ありがとうございました。
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2009-03-04 Wed
皆様、こんばんは。今日は長文ですよ。
ワタクシは「不公平」がキライです。
昔からそう。
性格的に曲がったことが許せないタイプです。
でも、お客様に対してもそう。
すべてのお客様に平等に楽しい時間をお過ごしいただきたい。
関西には「ごね得」という言葉があります。
他愛のないわがままなら「ハイハイ。ど～ぞ」と笑ってお相手できますが、もちろんそういうお客様ばかりではありません。
どう考えてもウチが悪くないよな～ということもしばしば・・・。
怒り心頭（もしくは怒っている演技をする）のお客様は、何かに付けてこちらの言葉尻をつかまえることに必死になり、揚げ足ばかり取るため、まっとうにお話など出来ません。ヘタに喋るとエライことになります。ワタクシもいろいろな修羅場を経て、｛ひと言でもこちら側の意見を述べたくらいならまさに火に油で収拾のつかない大火事になる｝と知り、とってもおりこうさんになりました。
だからこちらが悪くないことにも事態収拾のため、ただひたすらお詫びのみです。
いいお客様に恵まれて毎日幸せなのですが、中には不条理さにどうしても納得のいかないこともあるのです。
でも・・・この間のお客さんはヒドかったな・・・
ある朝、女湯に男の方が間違って入っておられた。
そこに衣服を脱いだ女性（年は２０代）が入った。女性は驚愕して飛び出した。
そこに運悪く居合わせたお掃除のおばちゃんスタッフが「こういうことはよくあります」と言っちゃった。
ほんまのところは“よく”はないのよ。“たまに”ある、だけよ。
おばちゃんスタッフも、気が軽くなるように慰めの意味で良かれと思って言ったのよね。
「そんなこと、口が裂けても言うたらあかん！！」
叱り飛ばしましたが、後の祭り。
案の定、その言葉に噛み付いてこられました。
「よくあるってどういうことですか？！そんなによくあることなら旅館としての対策が不十分だからじゃないですか？」と号泣しきり。
え～ん。泣きたいのはこっちですよ。
だってそんなん、防ぎようがないやないですか？お年寄りなんて特に。
「朝と夜と男女入れ替わり、暖簾も変わりますからご注意くださいね」ってきちんと説明もしておりますし・・・してないんやったらウチが悪いけど。
これはある種「事故」ですよね？信号機だって標識だって、きちんと整備しても交通事故は日々起こります。それと一緒。
いつもスタッフを張り付かせて風呂屋の番台のようなわけにもいきません。
同じ女性としてお気持ちはわかりますが、旅館で起こるすべてのことを、こちらの責任にされるのは本当に困ります。
モチロンワタクシも専務もすぐにお部屋にお詫びに上がりました。
あれこれとりなしてもスタッフが代わる代わるお詫びに伺ってもムダ・・・。
彼氏も悲壮感いっぱいの彼女と一緒になって責め立てる。
「せっかくの楽しい旅行がこれで台無しになった。どうしてくれる？時間を返せ。誠意をみせろ。」
クレーマーはすべて、コレをおっしゃいます。
「いやぁ、旅の思い出をお作りになるのはお客様ご自身ですから。責任の一端はありますが、私たちは所詮お手伝いでしかありません。ご自分の気持ちの切り替え次第で残りのお時間挽回されては・・・」とは言えず。
そんな物分りのいいお客様のわけがない。そんなこと言ったくらいなら・・・考えるだけで恐ろしい。
「この日のために会社を休んできた」「こんなことならこの旅館を選ばなかった」、今さらどうしようもない、更にはウチとは関係のないことを延々とおっしゃる。
そのつどワタクシの大脳は音を立てて、最善の方法を模索する。
でも、ショックのあまり朝食はのども通らないのかと思いきや、なんのなんのぺロっと平らげられました。サービスでお出ししたコーヒーも全部。
そして、全くお金を払う意思を示さず（結局、一円もいただけませんでしたが）帰られました。
これって・・・どうなのかしら？
以上、ネットエージェントからご予約のお客様のお話です。
ワタクシはネット予約だからと言って口コミの恐ろしさから他のお客様と差別化するとか、そんなん大嫌いですから。
多くの旅館さんでは口コミのために、よく出来るサービス係りを付けたり食事を良くしたり“えこひいき”をしているのが常らしいです。
でも、そんなことしていると、ほころびから大穴が開きますよ。決まってます。気は心・・・見ているヒトは見ています。
ワタクシはどんな予約形態のお客様であっても平等に喜んでいただきたい。
いい部屋が空いていれば通常のお料金でアップグレードしておりますし、何度もお越しいただく方にこそ、より良いサービスでもてなしたいと思います。
人として、ダメなことはダメと言えたらどんなにか楽か。
旅館のオツトメは理不尽がいっぱいで、ときどき息苦しくなります。
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